خلق ظهور الانترنت وتطور التكنولوجيا وظائف جديدة لم تكن موجودة من قبل، منها وظيفة الدعم الفني عن بعد والتي تتعلق بإرضاء العملاء.
حيث يقع على عاتق مسؤول الدعم الفني الرد على جميع الاستفسارات فيما يخص المشاكل التي تواجه العملاء، وتقديم الحلول المناسبة.
في هذا المقال سوف نخبرك عن كل ما يخص وظيفة الدعم الفني، وسنُجيب على جميع أسئلتك حول هذه الوظيفة المهمة.
هيا بنا لنبدأ معاً..
الدعم الفني عن بعد: ماذا يعني؟
تعتبر وظيفة الدعم الفني خطّ الاتصال الأول للشركة مع العملاء.
حيث يختص موظف الدعم الفني بمساعدة العملاء فيما يتعلق بالأمور التقنية والفنية بالإضافة إلى التعريف بميزات المنتجات الخاصة بالشركة.
وتتم الإجابة على أسئلة العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني لتحديد المشكلات التي يواجهها العميل في التعامل مع المنتج أو الحصول عليه أو في التواصل مع الشركة عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بها.
هذا التخصص ذو مجال واسع جداً، حيث تقوم جميع الشركات التي تبيع سلعها أو تقدم خدماتها على منصات الانترنت بتخصيص مسؤول عن الدعم الفني لمساعدة عملائها.
يتم الدعم الفني عادة عن طريق عدّة وسائل منها:
- الاتصال بالهاتف، كتخصيص رقم للتواصل مع العملاء والرد على استفساراتهم.
- أو الطلب من العملاء ارسال استفساراتهم إلى عنوان بريد إلكتروني مخصص للدعم الفني في حال واجهتهم مشكلة تقنية أو مشكلة خاصة بالمنتج.
- موقع الويب الخاص بالشركة، حيث يتم تخصيص صفحة للعملاء تُعرض فيها أسئلتهم مع الانتباه للخصوصية، حيث تتم الإجابة عليها.
وبعد أن تعرفنا على وظيفة الدعم الفني دعونا نتعرف إلى المهام التي سيتم طلبها منك في حال أردت العمل في هذه الوظيفة.
مسؤول الدعم الفني (ما هي مهامه؟):
فيما يلي المهام التي يقوم بها مسؤول الدعم الفني عن بعد لمساعدة العملاء:
- أن يقوم بتحديث الموقع الإلكتروني الخاص بالشركة التي يعمل بها.
- كتابة تعليمات التشغيل بشكل واضح ومتسلسل حتى يعود لها العميل كدليل استخدام.
- البحث في مدى توافق إمكانات النظام مع تحديثات البرامج.
- فيما يخص التواصل مع العملاء فلا بدّ من متابعة مشاكلهم واستفساراتهم أولاً بأول، بالإضافة إلى تقديم الحلول المناسبة لكل مشكلة والمتابعة مع العميل حتى انهاية.
- يتعرض العملاء لمشاكل مشابهة ويدلّ ذلك عادةً على وجود خطأ تقني، لذا لا بدّ من تحليل المشكلات الواردة من العملاء لوضع الحلول المناسبة لها في متناول العملاء الجدد أو حل سبب المشكلة الأساسي إن أمكن.
- أرشفة كافة البيانات التي يتم الحصول عليها من عملية التواصل مع العملاء والتي تخص العملاء والمشاكل.
- تحوي المواقع عادة صفحة خاصة بالأسئلة الشائعة، ويقع على عاتق مسؤول الدعم الفني تحديثها باستمرار.
- الصيانة الدورية لجميع الأجهزة والتأكد من عملها بشكل صحيح تفادياً لحدوث أية مشاكل تقنية مع العملاء.
- مسؤول الدعم الفني هو صلة الوصل بين العميل والشركة التي يعمل بها، لذلك عندما تكون المشكلة صعبة يتوجب عليه التواصل مع مُختصّي الشركة لمعرفة كيفية حل مشكلة العميل ومساعدته.
- أن يكون ملماً بكافة الجوانب المتعلقة بالسلعة أو الخدمة التي تقدمها الشركة لكي يتمكن من شرح تلك السلعة أو الخدمة بتفاصيلها للعميل وكأنه عميل آخر قام بتجربة المنتج.
- على مسؤول الدعم الفني الإلمام بالمشاكل الخاصة بالتواصل وأيضاً المشاكل الخاصة بالمنتج الذي تقدمه الشركة في آن واحد معاً، حتى يكون قادراً على مساعدة العملاء بشكل فعال.
- وأخيراً الحفاظ على أمان وخصوصية العملاء وسرية معلومات العملاء والحفاظ على ثقتهم.
لا بد أنك وجدت أن هناك الكثير من المهام الدقيقة والمُهمة والتي يجب أن يقوم بها مسؤول الدعم الفني ولذلك فمن المؤكد أنه يحتاج إلى مهارات مميزة لأداء المهام الملقاة على عاتقه.
فما هي هذه المهارات؟ تابع معنا …
مهارات مختص الدعم الفني (ما هي):
يعمل مسؤول الدعم الفني مع الإنسان والكمبيوتر في الوقت ذاته فلا بدّ من أن يستطيع فهم الاثنين معاً ويكون صلة الوصل بينهما.
إضافة إلى المهارات الناعمة التي يجب توافرها في أي موظف مهما كانت وظيفته، توجد مهارات لا بّد من توافرها لدى مختص الدعم الفني وهي:
- المهارة في استخدام الأجهزة الرقمية من حواسيب وهواتف ذكية.
- معرفة في السوفت وير لكافة الأجهزة.
- معرفة كاملة بالسلعة أو الخدمة التي تقدمها الشركة والإحاطة بها من كل الجوانب حتى يتمكن من تقديم الشرح الوافي للعميل.
- معرفة عميقة بنظام الشركة التي يعمل بها.
- الدراسة المعمقة لكتالوجات المنتجات لمعرفة آلية عملها وتشغيلها بالإضافة إلى تحذيرات الاستخدام.
- قدرة على إدارة الوقت وتنظيمه وترتيب الأولويات.
- القدرة على الإقناع، وامتلاك مهارة الحوار لاستخدامها مع العملاء في توصيل المعلومات بطريقة سهلة ومفهومة بالنسبة لهم.
- الهدوء والّلباقة.
- القدرة على إيصال المعلومة وفقاً لطريقة التواصل المُستخدمة مع العميل هاتفياً أو بالكتابة أو بالفيديو.
- مساعد الإدارة في تصميم المواد التدريبية المتعلقة باستكشاف أخطاء التصنيع أو الاستخدام.
- الاستفادة من خبرته في دعم تجربة المستخدم وتحسين المنتجات القائمة، أو إنتاج منتجات جديدة تلبي حاجات العملاء.
الدعم الفني ريموتلي(عن بعد):
تقوم الشركات بتوظيف أخصائي للدّعم الفني حتى يقوم بالإشراف على حواسيب الشركة وبرامجها وصيانتها دورياًّ، وحلّ مشكلات العملاء في التعامل مع حسابات الشركة الإلكترونية عن بعد.
إضافةً إلى الرد عن الأسئلة المتعلقة بالسلعة التي تصنعها الشركة والخدمات التي تقدمها وتفاصيلها.
وعادة ما يتبع الموظف في هذا العمل لقسم العلاقات العامة بالشركة، ويعمل بالتعاون مع مهندسي تكنولوجيا المعلومات، ومهندسي الإنتاج، أو مقدمي الخدمة في حال كانت المُنظمة خَدمية.
ويتم كلّ ذلك عن بعد بواسطة الانترنت مع اتاحة إمكانية الاتصال الهاتفي في حال المشاكل المُستعصية أو العملاء الغير قادرين على التواصل الإلكتروني لسبب ما.
وكلما كانت لدى الموظف الخبرة في مجال خدمة العملاء والتفكير الإيجابي المُتفائل تجاه المشاكل كُلّما تميز في عمله كأخصائي في الدعم الفني.
وصف وظيفة الدعم الفني عن بعد: تقديم الحلول للعملاء عن طريق الانترنت.
الشركات التي تطلب موظفين دعم فني:
تحتاج أغلب الشركات إلى موظفي دعم فنّي وتتعاظم أهمية هذا القسم في بعض الشركات عن دونها فلا يمكن فيها الاستغناء عن هذا القسم تبعاً لطبيعة عملها ومنها:
- شركات صيانة تكنولوجيا المعلومات.
- شركات البرمجيات.
- شركات الاتصالات.
- المؤسسات التعليمية وبالذات التي تعتمد التعليم الافتراضي.
- شركات الكمبيوتر.
- المصارف والتمويل.
- المتاجر الإلكترونية.
وهذا لا ينقص من أهمية هذا القسم في باقي الشركات إنما يُوضح تفاوت أهميته من شركة إلى أخرى.
للحصول على وظيفة الدعم الفني: ماذا عليَّ أن أفعل؟
في وقتنا الحالي تهتمّ الشركات بالخبرة أكثر من اهتمامها بالشهادة العلمية.
لكن عندما تتساوى الخبرات ضمن منافسة الحصول على عمل،سيُعطيك امتلاك إحدى الشهادات التالية الأولية في الحصول على العمل:
- شهادة في تكنولوجيا المعلومات (IT).
- الهندسة معلوماتية باختصاصاتها كافة.
- علوم الكمبيوتر.
- إدارة الأعمال، وبالذات اختصاص خدمة العملاء.
- التسويق وبالذات اختصاص التسويق الإلكتروني.
والخبرة التي يطلبها أصحاب العمل عادة هي معرفتك بالبرامج والتطبيقات التي يتم استخدامها في العمل إضافةً إلى المهارات الناعمة التي تحدثنا عنها في مقالٍ سابق، وأيضاً الخبرة في مجال عمل الشركة أياً كان.
الدعم الفني: أهم 5 أسئلة في مقابلة العمل.
والآن.. في حال قمت بتقديم سيرتك الذاتية إلى الشركة وحصلت على القبول المبدئي كمتخصص في الدَعم الفني، مالذي يمكن سؤالك عنه خلال مقابلة العمل الخاصة بك🤔؟
فيما يلي أكثر الأسئلة شيوعاً في مقابلات العمل لشواغر الدعم الفني مع إجاباتها لمساعدتك في الحصول على القبول النهائي للوظيفة:
- ما الذي جعلك تختار تخصص الدعم الفني؟
الجواب: حب التكنولوجيا والعمل مع الناس، ورغبتي في استخدام معلوماتي الفنية لحل المشاكل التي يتعرض لها العملاء بشكل مباشر.
يسعدني جعل حياة الآخرين أسهل وأكثر متعة ومساعدتهم في التغلب على مشكلاتهم ببساطة.
- ما الذي دفعك لتقديم طلب توظيف لشركتنا؟
الجواب: نتيجة اطلاعي وبحثي عن الشركة وجدت أن عملي فيها سيكون ذا تأثير إيجابي على عملاء الشركة ونفسي وبالطبع على الشركة بشكل خاص.
كما أنّ ثقافة الشركة ورسالتها وأهدافها ومجال عملها يتوافق مع رغبتي في مساعدة العملاء ومع الخبرات والمهارات التي أملكها.
أحببت جو العمل الجماعي الواضح في الشركة والتعاون.
- برأيك ما الشيء الذي سيجعلك مؤهلاً للحصول على الوظيفة؟
الجواب: أشعر بجدارتي للحصول على هذه الوظيفة لأنني أملك المهارة والخبرة الكبيرة والكافية للتواصل مع العملاء واستخدام أدوات دعم العملاء لتقديم المساعدة اللازمة، كما أمتلك القدرة على تقديم الدعم بأكثر من لغة.
- ما هي طريقتك الخاصة في تحديد الأخطاء واصلاحها؟
الجواب: أولاً أقوم بجمع معلومات المشكلة من العميل لأكون بعدها قادراً على تحديد المشكلة التحقق الفعلي منها.
ومن ثمّ أقوم بتقديم الحلول الأولية الشائعة، وفي حال فشل تلك الحلول أقوم بالبحث عن أُخرى أكثر عمقاً لإصلاح المشكلة.
بعد العثور على الحل المناسب، أقوم بتطبيق الحل بشكل عملي وأُجري الإصلاحات اللازمة.
ثم لأقوم بإجراء كافة الاختبارات اللازمة للتأكد من أنّ الأمور تسير كما يجب.
- كيف تتعامل مع العملاء الذين لا يملكون المهارة في استخدام التكنولوجيا؟
أقوم أولاً بتحديد مدى مهارة العميل في استخدام التكنولوجيا من خلال تواصلي معه، مع الانتباه إلى استخدامي للّغة السهلة والبسيطة الواضحة أثناء عملية التواصل.
أقوم بتوجيه الأسئلة فيما يخص ما يظهر أمامهم على الشاشة، وأقدّم الحلول المناسبة وفقاً لذلك.
أوضح لهم سبب اختيار كل خطوة حتى يشعروا بالطمأنينة والأمان.
في حال عدم فهم العميل، أقوم بتغيير الكلمات والصياغة حتى أصل للأسلوب المناسب والذي يستوعبه العميل لأقوم بحلّ مشكلته وجعله يشعر بالرضا والسعادة من المعاملة التي تلقّاها.
والآن وفي نهاية المقال..نُشير إلى أنّ موظف الدعم الفني هو الواجهة الأساسية للشركة والتي تلعب دوراً كبيراً جداً في إرضاء العميل وخلق صورة إيجابية عن الشركة.
لنختتم مقالنا هذا بالقَول أنّ وظيفة الدعم الفني من أمتع الوظائف التي ستمنحُك خبرة عملية وإنسانية رائعة!
